Leben/Gesundheit

Digitalisierung in der Lebens- und Krankenversicherung in Zeiten von Covid-19

Wie automatisiertes Underwriting mehr Geschäft zu geringeren Kosten generiert

10.07.2020

Esteban: Es waren ein paar hektische Monate für die Versicherungsbranche. Die Auswirkungen von Covid-19 haben Arbeitsalltag und Prioritäten erheblich verändert. In diesem unbeständigen und sich wandelnden Kontext ist es bewundernswert, wie die Versicherungsbranche an verschiedenen Fronten reagieren und dabei den Kundenkontakt und die Geschäftsprozesse aufrechterhalten konnte. Gleichzeitig zwingt uns die neue Realität dazu, strategische Leitlinien zu hinterfragen und Maßnahmen für die Zukunft früher als geplant umzusetzen. Insbesondere angesichts des beschleunigten Wandels, den wir in den letzten Monaten in bestimmten Bereichen erleben. Es zeigt sich deutlich, dass der Ausbruch der Pandemie und die Folgen der Eindämmungsmaßnahmen einige Trends beschleunigen, die sich bereits zuvor abzeichneten. Allen voran im Bereich der Automatisierung und Digitalisierung. Es geht nicht mehr darum, ob man auf der Welle des Wandels mitschwimmt oder nicht, sondern wann und mit welchen Partnern. Der allgemeine Konsens lautet: je früher, desto besser.

In dieser Hinsicht, Carlos, wie nehmen Sie die beschleunigte Digitalisierung im Versicherungssektor wahr?

Carlos: Digitalisierung ist schon seit einigen Jahren eine Notwendigkeit und von hoher Priorität in der Versicherungsindustrie. Unsere Kunden haben große Anstrengungen unternommen, um ihre Systeme für den Wettbewerb in der neuen digitalen Wirtschaft bereits vor dem Einbruch von Covid-19 fit zu machen. Doch erst durch die Pandemie und die Eindämmungsmaßnahmen haben wir alle erkannt, wie wichtig es für den potenziellen Versicherungsnehmer ist, dass er digital kommunizieren, sich beraten lassen und Verträge abschließen kann. Unternehmen, die bereits über eine rein digitale Vertriebs- und Kundenbeziehungsinfrastruktur verfügen, werden sich in den letzten Wochen hinsichtlich Lead-Generierung und Zeichnung von Neugeschäft besser zurechtgefunden haben. Und gerade diese Erfahrungen, die Kunden in außergewöhnlichen Zeiten wie diesen machen, werden weitere aktuelle und zukünftige Kaufentscheidungen beeinflussen.

Im Bereich Leben und Gesundheit entstand eine besondere Situation, die uns nachdenklich machte: Während das Bewusstsein für die Notwendigkeit und auch die Kaufabsicht in der Bevölkerung, eine Lebensversicherung abzuschließen, während der Pandemie zunahm (laut einer Studie gaben bis zu 39% der Befragten an, nach der Pandemie eine Lebensversicherung abschließen zu wollen), verringerten sich die tatsächlichen Neuabschlüsse deutlich. Dies ist vor allem auf zwei Faktoren zurückzuführen: Erstens hatten nur sehr wenige Versicherer den gesamten Abschlussprozess von Lebensversicherungen digitalisiert. Die zweite Schwierigkeit bestand darin, derartige Risiken ohne medizinische Prüfung zu zeichnen. Auch die Starrheit der Underwriting-Prozesse, in vielen Fällen noch auf Papier dokumentiert, verhinderte eine zügige Anpassung an die neuen Anforderungen (und Antragssteller) während Covid-19. Wir sind fest davon überzeugt, dass die derzeitigen Umstände die Chance bieten, Digitalisierung und Automatisierung in der Branche mit voller Kraft voranzutreiben und den Weg in die Zukunft zu ebnen. In eine Zukunft, die schon angebrochen und volatiler, unsicherer, komplexer und vielseitiger ist als jemals zuvor.

Esteban: Aber wie kann man den Verlust von Vertriebs- und Verkaufskapazitäten kompensieren und weiterhin und unabhängig von den aktuellen Umständen neue Leads generieren und Underwriting-Prozesse flexibel und konsequent anpassen? Wir bei Munich Re verfügen bereits über umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung von Lösungen, die dafür designt wurden, das Kundenerlebnis zu verbessern und dazu beizutragen, den Verkaufsprozess von Lebensversicherungen effizienter zu gestalten. Wir haben vor mehr als 10 Jahren bei der Initiierung und Entwicklung des Tele-Underwritings Pionierarbeit geleistet. Jetzt konzentrieren wir unsere Bemühungen auf die nächste Welle der Transformation hin zu automatisiertem Underwriting.

Wie kann dies gelingen, Ricardo, und was ändert sich dabei gegenüber dem derzeitigen Prozess?

Ricardo: Für die Region Südeuropa und Lateinamerika haben wir die Automated-Underwriting-Lösung SARA (Simplified Automated Risk Assessment) entwickelt. Mit ihr konnten wir unsere Medical-Underwriting-Kapazitäten und unsere Expertise über die Entwicklung von digitalen Prozessen zusammenführen. SARA ist die ultimative Lösung für automatisiertes Underwriting. Warum? Weil SARA vollkommen digital funktioniert! Der/die Kunde/in von heute hat sich bereits Kauf- und Vertragsgewohnheiten für digitale Dienstleistungen mittels leistungsfähiger zeitgemäßer Plattformen angeeignet, die vor einigen Jahren noch undenkbar waren. Dieser Paradigmenwechsel hat sich während des Lock-downs der vergangenen Monate noch verstärkt - hier gibt es kein Zurück mehr. SARA kommt sowohl in traditionellen als auch in digitalen Kanälen zur Anwendung. Weil es sich um eine Cloud-Anwendung handelt, bringt dies deutliche Vorteile bei der Implementierung und Wartung mit sich. Einfach und ohne in die bestehende Systemarchitektur der Unternehmen einzugreifen.

Dynamischen Gesundheitsfragebögen ermöglichen eine Tarifierung in Echtzeit, wobei maximale Disziplin bei der Risikoselektion beibehalten wird. All das basiert auf unserem globalen Underwriting-Manual MIRA. Dies macht den gesamten Prozess effizienter und agiler. Die Tarifierung wird mithilfe eines leistungsstarken Online-Preis-Kalkulators generiert, der es dem Erstversicherer ermöglicht, jedem Antragsteller sofort die errechnete Prämie zu unterbreiten. Und das ohne den Prozess für Gesundheitsprüfung oder manuelle Risikoanalysen zu unterbrechen, und damit den Vertragsabschluss zu gefährden.

Esteban: Welchen Nutzen bringt diese Lösung bzw. welche Ergebnisse sehen wir in den bereits laufenden Projekten?

Ricardo: Die Vorteile sind wirklich unmittelbar und haben eine klare Auswirkung auf das Geschäft. Grundsätzlich erhöht sich die Abschlussrate um mehr als 90%, dank des Wegfalls von Unterbrechungen während des Vertragsprozesses. Verstärkt wird dies durch eine Erhöhung der durchschnittlichen Versicherungssumme, motiviert durch die Unmittelbarkeit des Prozesses und durch höhere Deckungssummen. Und schließlich wird dank der Anwendung dynamischer und parametrierter Fragebögen ein qualitativ besseres Underwriting erzielt, was sich im Gegensatz zu den statischen Fragebögen mit "Ja oder Nein"-Antworten direkt auf eine niedrigere Fehlerquote auswirkt.

Esteban: Dies ist ein bedeutender Sprung in der Underwriting-Qualität und eine Verbesserung des Portfolios im Vergleich zu den derzeitigen Prozessen. Darüber hinaus ermöglicht es ein fortschrittlicheres Datenmanagement, was von absolut strategischer Bedeutung ist.

Carlos: Für Munich Re sind Daten ein Schlüsselelement unserer Strategie. Ohne Data Analytics wären wir nicht in der Lage, u.a. unsere Zeichnungsregeln, unsere Produkte oder unsere versicherungsmathematischen Modelle zu verbessern. Die Datenverarbeitung, die durch unsere automatischen Underwriting-Tools ermöglicht wird, hilft uns dabei, Trends bei bestimmten Krankheiten zu erkennen und sogar dabei herauszufinden, ob die Formulierung einer einzelnen Frage für die Antragsteller verwirrend ist. Damit verbessern wir die Kundenerfahrung. Unseren Automated-Underwriting-Kunden wird ein Dashboard zur Verfügung gestellt, das die wichtigsten Informationen ihres Underwriting-Prozesses leicht erfassbar darstellt, was wiederum die Analyse und Überwachung von Schlüsselindikatoren erleichtert.

Mit Blick auf die Zukunft ist es eines der interessantesten Ziele für die Lebens- und Krankenversicherung, prädiktive Analysen durchführen zu können. Ohne Daten wird dies jedoch zu einem unmöglichen Unterfangen – ohne fundierte Grundlage. An dieser Stelle können wir uns weiter verbessern, um die Fragebögen weiter zu entwickeln und ihre Prognosefähigkeit mit den von SARA generierten Daten zu stärken.

Und das ist noch nicht alles. Die Automatisierung des Underwriting ist nur ein Teil des Prozesses. Wir erweitern unseren Fokus auf das Schadenmanagement, um auch dies für unsere Kunden agiler, effizienter und intelligenter zu gestalten. Indem wir den Underwriting- und den Schadenprozess zusammenzuführen, können wir durch den neuen Erkenntnisgewinn unsere Produkte auf die Bedürfnisse jedes Kunden zuzuschneiden und den Versicherungseinkauf sowie die Schadenregulierung verbraucherfreundlicher gestalten.

Esteban: Wir konzentrieren uns auf konkrete und für unsere Kunden spürbare Lösungen, die sich leicht in bestehende Prozesse und Systeme implementieren lassen. Wir glauben, dass die Digitalisierung der Schlüssel zur Vereinfachung von Prozessen und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist. Dafür stellen wir unsere Fähigkeiten, unser Wissen und unsere Technologie in den Dienst des Kunden. Wenn uns die gegenwärtige Realität etwas lehrt, dann, dass es jetzt an der Zeit ist, den Wandel zu beschleunigen. Wir bei Munich Re begleiten Sie gerne bei diesem Prozess.

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