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Digitalisierung

Aufbruch ins digitale Großschadenmanagement

Die zunehmende Digitalisierung in allen Lebensbereichen verändert auch das Schadenmanagement grundlegend. Tobias Büttner, Head of Claims, und David Feghelm, Senior Solution Manager Claims, unterhielten sich darüber, wie der Versicherer der Zukunft digitale Technologien schon bald im Schadenmanagement einsetzen wird.

20.02.2018
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Tobias Büttner: Gerade im Schadenmanagement werden Versicherer künftig von neuen Technologien und speziell der Digitalisierung profitieren. InsurTechs wie Lemonade in den USA haben bereits eindrucksvoll bewiesen, dass im Massengeschäft eine auf künstlicher Intelligenz basierende vollautomatisierte Schadenabwicklung keine Utopie mehr ist. Aber auch beim Management von Groß- und Größtschäden werden neue Technologien eine immer wichtigere Rolle spielen.

David Feghelm: Für die Bearbeitung von Großschäden wie Naturkatastrophen ist die intelligente Bilderkennung für Rückversicherer von zunehmender Relevanz. Die automatisierte, auf Algorithmen gestützte Auswertung von Satellitenbildern und Luftaufnahmen ermöglicht eine sehr schnelle Übersicht und eine präzise Einschätzung, wo welche Schäden entstanden sind. Hiermit können Ressourcen wie der Einsatz von Schadengutachtern und Vor-Ort-Besichtigungen präzise geplant werden. Dies spart Kosten und beschleunigt die Bearbeitung. Kombiniert man die so gewonnenen Informationen mit Portfoliodaten (versicherte Risiken und deren Lage), kann man im Idealfall die Schadenhöhe im eigenen Portfolio rasch aus der Ferne einschätzen. Die Herausforderung besteht hier in der Datenqualität, vor allem hinsichtlich der Geocodierung der Risiken und der Justierung der Algorithmen für die Schadenklassifizierung.

Büttner: Bei komplexen Großschäden kommt es darauf an, dass eine große Menge an relevanten Daten in ausreichend hoher Qualität vorliegt. Hier sehe ich einen großen Vorteil für alle Beteiligten darin, subjektive Annahmen durch datenbasierte Entscheidungen zu ersetzen. Neben Schadendaten müssten aber auch Daten zu Exposure und Policen vorliegen und, soweit zulässig, uneingeschränkt miteinander verknüpfbar sein.

Feghelm: Möglich wird dies durch einen Data Lake*, in dem die Daten, soweit rechtlich zulässig, zentral gespeichert werden und miteinander in Beziehung gesetzt werden können. Risiko und Schadendaten können so um relevante Aspekte angereichert werden, Wissenslücken werden geschlossen, und ein gesamtheitliches Verständnis wird hergestellt. Mittels moderner Datenanalyse können dann für das Schadenmanagement relevante Informationen einfach, schnell und zielgerichtet verfügbar gemacht werden. Schadentrends werden frühzeitig erkannt, Schaden-Benchmarks generiert; und mithilfe von  Predictive Analytics*-Algorithmen können Schadenhöhen exakter prognostiziert werden. Auf diese Weise identifizieren wir auch frühzeitig Großschäden mit auffälligen Abwicklungsmustern. Wenn wir diese Daten unseren Kunden zur Verfügung stellen, bedeutet das, dass eine schnelle Einigung mit dem Versicherungsnehmer hier die Kundenzufriedenheit erhöhen kann und gleichzeitig beim Versicherer das Risiko minimiert wird, dass sich der Schaden schlechter als erwartet abwickelt. Wenn die gewonnenen Daten so aufbereitet werden, dass sich nachhaltige Erkenntnisse für Risikoselektion und Preisfindung ergeben, profitiert davon auch das Underwriting.

*Ein Data Lake ist ein riesiger Datenspeicher, in dem Rohdaten in ihrer ursprünglichen Form abgelegt werden können, und zwar unabhängig von ihrer Struktur, dem Datenformat oder der Größe. Die gesammelten Daten können für verschiedenste Zwecke ausgewertet werden.

**Predictive Analytics stützt sich auf statistische Techniken aus den Bereichen Predictive Modelling, maschinellem Lernen und Data Mining. Aktuelle und historische Fakten werden analysiert, um Voraussagen zu künftigen oder noch unbekannten Ereignissen zu treffen.

Büttner: Das Verfügbarmachen im Sinne von Aufbereiten und Zusammenfassen von Informationen aus Schadenakten, Schadenberichten und auch anderer unstrukturierter Quellen ist eine weitere große Herausforderung. Unstrukturierte Informationen werden, soweit möglich, in strukturierte Informationen überführt, um sie für die Datenanalyse nutzbar zu machen. 

Feghelm: Bereits heute werden mithilfe von Text Mining* und Natural Language Processing – der softwarebasierten Analyse von Texten in einem automatisierten Prozess – Fortschritte erzielt. Ein großer Vorteil der Nutzung solcher Technologien bei der Datenerhebung sind die Konsistenz und die hohe Qualität der Daten. Um Schadenevents frühzeitig zu erkennen und Trends zu identifizieren, durchsuchen wir zum Beispiel systematisch Nachrichtenseiten, Blogs und Social-Media-Quellen.

*Text Mining oder auch Text Data Mining ist verwandt mit Text Analytics. Damit lassen sich hochwertige Informationen aus Text gewinnen.

Tobias Büttner, Head of Claims, und David Feghelm, Senior Solution Manager Claims, unterhielten sich darüber, wie der Versicherer der Zukunft digitale Technologien schon bald im Schadenmanagement einsetzen wird.
Zukunft des Schadenmanagements
Beispiel Großbrand in einer Industrieanlage: Moderne Technologien verbessern das Schadenmanagement nachhaltig

Im Massengeschäft wie bei Groß- und Größtschäden lässt sich die Digitalisierung schon bei der Schadenprävention nutzen. Dazu sammeln Versicherer systematisch Daten aus allen Quellen, zum Beispiel Social Media, auf die in rechtlich zulässiger Weise Zugriff besteht und die hierzu verwertet werden können. Als globaler Rückversicherer haben wir hier den Vorteil, global und unter Berücksichtigung unserer Kundeninteressen auf Primärdaten zugreifen zu können. Diese Daten werden dann mithilfe künstlicher Intelligenz automatisch ausgewertet. Data Analytics wird es ermöglichen, Schadentrends und auffällige Entwicklungen früher als heute zu identifizieren und daraus resultierende Risiken zu mitigieren. Versicherer können also früher mit dem aktiven Schadenmanagement beginnen.

Büttner: Neben der Schadenprävention werden moderne Technologien auch während und nach Eintritt eines Schadenfalls das Schadenmanagement nachhaltig verbessern. Nehmen wir zum Beispiel den Fall eines Großbrands in einer Industrieanlage. Das Schadenmanagement ist hier ein komplexer Prozess, vollständige Automatisierung eine große Herausforderung.

Feghelm: Insbesondere bei großen und komplexen Risiken spielt die effektive Koordination und Kommunikation aller Stakeholder eine wesentliche Rolle, vom Versicherungsnehmer bis hin zum Rückversicherer. Durch den schnellen Zugang zu allen relevanten Informationen und größere Transparenz zwischen den verschiedenen Akteuren kann auch heute bereits die Effizienz gesteigert werden. Mittels neuer mobiler Technologien und Cloud-Lösungen werden hier in der Zukunft weitere Verbesserungen erzielt werden. Hiermit können Informationen unter den Akteuren simultan geteilt werden. Nimmt zum Beispiel ein Schadengutachter vor Ort die Daten inklusive Fotos und Videos digital mittels Laptop/Tablet auf, können diese mittels Datenverbindung und über Cloud-Dienste dem Versicherer und dem Rückver sicherer direkt und gleichzeitig verfügbar gemacht werden – ein Warten auf Berichte ist nicht mehr erforderlich, und dies verkürzt die Bearbeitungszeiten.

 

Büttner: Die Automatisierung der Schadenabwicklung wird dafür sorgen, dass Prozesse effizienter ablaufen – vor allem die Bearbeitungsgeschwindigkeit steigt, das heißt, dass die Zeit bis zur Zahlung verkürzt werden kann, und dies bei gleichzeitig hoher Qualität der Ergebnisse. Das größte Potenzial lässt sich am Beispiel eines Großbrands in einer Produktionsstätte aufzeigen: Bereits zu einem Zeitpunkt, wo es für Menschen noch zu gefährlich wäre, das Gelände zu betreten, können ferngesteuerte Drohnen Bild- und Videomaterial erzeugen.

Feghelm: Gleichzeitig kann sich auch der Schadenmanager unmittelbar per Videoübertragung an seinem Arbeitsplatz ein gutes Bild von der Schadensituation machen und den Versicherungsnehmer hinsichtlich Katastrophenmanagement und nächster Schritte beraten. Der Schadenmanager wird dabei von intelligenten Chatbots* unterstützt, die Informationen aus der Kommunikation mit Kunden aufnehmen und in Echtzeit auswerten. Versicherungsnehmer erhalten so schneller ihr Geld und einen besseren Service. Gleichzeitig werden sich auch auf Versicherungsseite die Abwicklungskosten verringern. In ferner Zukunft werden wir mithilfe künstlicher Intelligenz vollautomatisiert die Schadenursache identifizieren und erste Schätzungen zur Schadenhöhe vornehmen.

*Ein Chatbot (auch Chatterbot, Bot) ist ein Computerprogramm, das schriftlich oder mündlich mit Menschen kommuniziert.

Büttner: Auch das Thema Sensorik und das Internet of Things* werden erheblich an Bedeutung gewinnen. Ich denke etwa an vernetzte Sensoren, die in großem Stil Daten automatisch an die Versicherer senden. Bei richtiger Auswertung liefern die so ermittelten Daten Informationen zu Schäden, aber auch zur Schadenfrüherkennung und Schadenmitigation.

*Das Internet of Things (IoT) bezeichnet Geräte, Fahrzeuge und sonstige Gegenstände, die über das Internet vernetzt und mit Elektronik, Software und Sensoren ausgestattet sind, um Daten zu sammeln und auszutauschen sowie miteinander zu interagieren.

Feghelm: So werden beispielsweise Sensoren an Windkraftanlagen angebracht und dienen als Frühwarnsystem, das rechtzeitig auf Probleme im Getriebe hinweist und eine Stilllegung der Anlage veranlasst, bevor größere Schäden entstehen. Bei einer intelligenten Auswertung der Daten können dabei gleichzeitig auch Produktionsprozesse des Kunden (Hersteller der Anlage) optimiert werden. Der Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Um funktionierende Prozesse sicherzustellen und das volle Potenzial auszuschöpfen, ist es elementar, dass die Informationsflüsse der smarten Sensoren nahtlos in die interne Systemlandschaft eingebunden werden.
 
Büttner: Analog zum Schadenmanagement unterliegt auch die Rolle des Schadenmanagers Veränderungen. Die Funktion wird insbesondere um die Rolle eines zentralen Ansprechpartners ergänzt, der unmittelbar Services an den Kunden erbringt. Dem internen Schadenbearbeiter kommt dann die Aufgabe zu, den Prozess als hoch qualifizierter Manager zu steuern.

Feghelm: Darüber hinaus wird auch die Funktion des Data Scientist* an Bedeutung gewinnen. Er muss die Daten sinnvoll strukturieren, aus dem Datenmeer die entscheidenden Informationen herauslesen und zukünftige Schadenmuster erkennen. Das funktioniert besonders gut, wenn Claims Manager, Risikoingenieur und Data Scientist optimal zusammenarbeiten.

*Data Science ist ein interdisziplinäres Gebiet, das wissenschaftliche Methoden, Prozesse und Systeme nutzt, um aus Daten unterschiedlichster Form Wissen und Informationen zu gewinnen. Wie beim Data Mining können hierfür strukturierte oder unstrukturierte Daten verwendet werden.

Büttner: In einer Gesamtschau bieten diese Möglichkeiten der Digitalisierung die Chance für die Versicherer und Rückversicherer, sich schneller ein Bild von dem Schaden zu machen und in einem effizienten Prozess Entscheidungen zu treffen. Die Versicherten profitieren von einer zügigen Bearbeitung und Auszahlung sowie von zusätzlichen Services, die digitale Tools ermöglichen.

Topics Schadenspiegel 2017
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Munich Re Experten
Dr. Tobias Büttner
Head of Claims bei Munich Re
David Feghelm
Senior Solution Manager Claims
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