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Digitalisierung

Digitaler Ansatz von HSB verbessert Kundenerfahrung im Schadenfall

HSB hat in der Maschinenversicherung für Gewerbekunden vor Kurzem virtuelle Schadenprüfungen eingeführt. Die App-basierte Lösung verbessert die Kundenerfahrung im Schadenfall. Per Live-Stream werden Bilder und sonstige Daten direkt an ein Expertenteam übertragen, wodurch eine größere Zahl von Schäden als bisher visuell beurteilt und die Effizienz gesteigert werden kann.

23.10.2019

Dank des digitalen Verfahrens kann die Schadenursache leichter ermittelt und das Schadenausmaß besser eingeschätzt werden. Die Technologie trägt zu einer korrekten Schadenabwicklung bei und beschleunigt durch die Übermittlung qualitativ hochwertiger Fotos, Videos und sonstiger Daten (z. B. Tonaufnahmen von Maschinengeräuschen, abfotografierte Wartungsberichte oder Rechnungen) die Schadenprüfung und Disposition. Im Durchschnitt dauert eine virtuelle Prüfung nicht einmal eine Stunde – und ist damit weit weniger zeitaufwändig als ein Besuch vor Ort.

„Entscheidungsprozesse werden beschleunigt, ein Schaden kann schneller reguliert werden. Die Kunden schätzen es, dass sie bei der Schadenprüfung mitwirken können und diese transparent abläuft“, so Wade Bolin, Chief Claims Officer.

Um den Mehrwert der digitalen Lösung zu optimieren, setzt HSB Claims ein eigens dafür geschaffenes Expertenteam ein, das die virtuellen Schadenprüfungen durchführt. „Auch im Schadenfall ist unser technisches Knowhow Teil des Leistungsversprechens von HSB“, so Wade. „Versierte Techniker begleiten den Kunden durch den Schadenprüfungsprozess. Das Vertrauen der Kunden wächst, wenn sie merken, dass sie es mit einem Spezialisten zu tun haben, der sich mit ihrer Technik auskennt.“

Beim Erstkontakt mit dem Kunden prüft ein so genannter Claims Service Representative (CSR) zunächst, ob eine virtuelle Schadenprüfung infrage kommt. Falls ja, wird entsprechend der Verfügbarkeit des Kunden ein Termin vereinbart. Anschließend stellt HSB dem Kunden die App „OnSight Connect“ zur Verfügung. Ein Schadengutachter führt durch die virtuelle Schadenprüfung und inspiziert die betroffenen Anlagen oder Maschinen des Kunden. Danach schaut sich der CSR den Bericht und die Aufnahmen an und bespricht die Ergebnisse telefonisch mit dem Kunden.

John Nosari leitet bei HSB die Einheit Commercial Equipment Claims: „Unsere virtuellen Schadenprüfungen kommen gut an. Das liegt vor allem am fundierten Schadenwissen und technischen Knowhow unseres Expertenteams. Der Prozess ist schlanker und der Aufwand für den Kunden entsprechend geringer geworden, ohne dass die Schadenprüfung deshalb an Qualität eingebüßt hätte“.

Andrew Starling, Schadengutachter bei HSB, war vor Kurzem bei einem Schaden an einem 400-Ampere-Leistungsschalter involviert. Bei der virtuellen Schadenprüfung konnte er sich den Schaltschrank mit dem überhitzten und verfärbten Schalter anschauen (s. Video der Schadenprüfung). Dabei konnte er nicht nur dem Kunden Fragen stellen, sondern hatte auch Gelegenheit, mit dem vom Kunden hinzugezogenen Elektriker zu sprechen.

„Dank unseres technischen Knowhows können wir sachkundige Fragen stellen und uns mit beauftragten Fachkräften wie dem Elektriker austauschen. So stellen wir sicher, dass die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Zudem gewinnen wir unmittelbare Erkenntnisse über die Schadenursache und können sofort entsprechende Maßnahmen einleiten – ohne Hin und Her zwischen Kunde und Reparaturbetrieb.“

Die Investition in die digitale Lösung ist ein weiterer Beweis, dass HSB zu seinem Leistungsversprechen steht – bei jedem Kunden, bei jedem Schaden, jederzeit.

Our Experts
John Nosari
Claims Commercial Equipment Breakdown
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