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Great Lakes Insurance SE - Italian Branch

Reclami

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    Come gestiamo i reclami

    Great Lakes mette sempre al primo posto la soddisfazione dei propri clienti e si impegna a fornire i migliori livelli di servizio in termini di qualità ed efficienza.

    Qualora ciò non si sia verificato, la Compagnia prende in seria considerazione ogni suggerimento, reclamo o lamentela.

     

    Chi può presentare un reclamo

    Il reclamo può essere presentato dai seguenti soggetti:

    • Il Reclamante: qualunque soggetto titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo verso la Compagnia o l’intermediario;
    • il Diretto Interessato: sia esso il contraente, assicurato, beneficiario, danneggiato;
    • il Proponente: che può essere lo stesso Reclamante, ovvero qualunque associazione di consumatori, soggetto portatore di interessi collettivi, o soggetto che ricopre il ruolo di Legale e/o Consulente, o altro ruolo, e che agisce per conto del Diretto Interessato.

     

    Come presentare un reclamo

    I soggetti sopraindicati potranno inviare i propri reclami alla Compagnia ai seguenti recapiti:

    Great Lakes Insurance SE – Italian Branch

    Ufficio Gestione Reclami

     

    tramite le seguenti modalità:

    • Email all’indirizzo reclami@glise.com
    • Fax al numero +39 02 40914959
    • Posta all’indirizzo Via Caldera, 21 - 20153 Milano

    avendo cura di indicare i seguenti dati:

    • nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante;
    • numero della polizza e nominativo del contraente;
    • numero e data del sinistro al quale si fa riferimento;
    • numero di targa del veicolo se riferito a sinistro RC Auto;
    • indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
    • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
    • ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.

    Per l’inoltro del reclamo può essere utilizzato il Modulo allegato in questa sezione .

    Sarà cura della Compagnia fornire riscontro entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.

    Per eventuali reclami aventi ad oggetto il comportamento di un Agente, di un suo dipendente e/o collaboratore, il termine di riscontro di cui sopra potrà essere sospeso per un periodo di 15 giorni, al fine di garantire il contradditorio con l’intermediario stesso, e consentire lo svolgimento delle opportune verifiche e fornirne evidenza alla Compagnia, unitamente all’indicazione della propria posizione nel merito, così come previsto dalla normativa vigente (Articolo 10 ter commi 2 e 3 del Regolamento 24/2008, così come modificato e integrato a tutto il 2020).

     

    Come inviare un reclamo all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni)

    Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, ovvero qualora la Compagnia non abbia provveduto a fornire riscontro nei 45 giorni previsti, il reclamante potrà direttamente alla Vigilanza tramite:

    • PEC (posta elettronica certificata) del Servizio Tutela del Consumatore: tutela.consumatore@pec.ivass.it
    • PEO (posta elettronica ordinaria) dell’Istituto: email@ivass.it
    • Posta ordinaria: IVASS Servizio Tutela del Consumatore Via del Quirinale, 21 00187 Roma
    • Fax: +39 06 4213 3206

    Il modulo per la presentazione del reclamo è presente sul sito dell’IVASS www.ivass.it. sezione Consumatori.

     

    Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

    È fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria o, in alternativa, di avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:

      Arbitro Assicurativo (AAS)

      Ai sensi dell’Art. 13 del Decreto del Ministro delle Imprese e del Made in Italy del 6 novembre 2024, n. 215, e del Provvedimento IVASS del 7 ottobre 2025 n. 160, l’Arbitro Assicurativo (AAS) sarà operativo dal 15 gennaio 2026, quale il nuovo strumento di risoluzione alternativa delle controversie.

      Si tratta di un organismo indipendente e imparziale istituito presso l’IVASS, con funzione di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti, imprese e intermediari di assicurazione. E’ uno strumento di tutela semplice, rapido ed economico, senza obbligo di assistenza legale.

       

      1       Come funziona

      Per presentare ricorso è sufficiente collegarsi al portale ufficiale www.arbitroassicurativo.org e seguire le istruzioni operative per il caricamento e l’invio dei documenti necessari (copia del reclamo inviato e dell’eventuale risposta ricevuta; documentazione utile a comprovare i fatti contestati; ricevuta del versamento del contributo per la procedura; copia della procura e documenti d’identità, qualora il ricorso sia presentato da un procuratore).

      La procedura può essere attivata nei seguenti casi:

      1.1. Oggetto del ricorso

      • Contratti assicurativi conclusi (rami vita e danni)
      • Accertamento di diritti, obblighi e facoltà derivanti dal contratto
      • Violazione delle regole di condotta previste dal Codice delle Assicurazioni Private (es. correttezza, trasparenza, informativa precontrattuale)
      • Richiesta di somme di denaro entro i seguenti limiti:

      o Rami Vita:

          € 300.000 per polizze di Ramo I con prestazione solo in caso di decesso

          € 150.000 per le altre polizze Vita

      o Rami Danni:

          € 2.500 per azione diretta del terzo danneggiato (es. RCA)

          € 25.000 in tutti gli altri casi

      1.2. Soggetti Legittimati al ricorso

      Sono legittimati a presentare ricorso il Contraente, l’Assicurato, il Beneficiario, il Danneggiato, l’Aderente ad una polizza collettiva e il Titolare di azione diretta.

      Sono esclusi i professionisti e gli intermediari che svolgono attività assicurativa o di intermediazione nei settori assicurativo, previdenziale, bancario e finanziario, se il ricorso riguarda questioni inerenti la loro attività.

      1.3. Condizioni di Ammissibilità

      Il ricorso è ammesso solo dopo aver presentato un reclamo all’impresa o all’intermediario, qualora la risposta non sia stata ricevuta entro il termine di 45 giorni, ovvero non sia stata ritenuta soddisfacente.

      Il ricorso all’AAS deve essere presentato entro 12 mesi dalla data di inoltro del reclamo e deve avere il medesimo oggetto, purché i fatti non risalgano a più di 3 anni prima di tale data.

      Qualora venga presentato il ricorso all’AAS non è necessario presentare reclamo all’IVASS.

       

      2       Esclusioni

      Non possono essere presentati all’AAS ricorsi aventi ad oggetto reclami relativi a:

      • Sinistri gestiti dal Fondo di Garanzia per le Vittime della Strada o della Caccia
      • Fattispecie di competenza CONSAP
      • Polizze “grandi rischi” come definite all’Art. 1, comma 1, lett. r) del Codice delle Assicurazioni Private

       

      3       Costi e durata

      Il ricorrente dovrà versare un contributo spese pari a € 20 tramite il sistema PagoPA, che verrà rimborsato qualora il ricorso venga accolto, anche solo parzialmente.

      Il procedimento, basato esclusivamente su prove documentali, ha una durata massima di 90 giorni a decorrere dalla data in cui il fascicolo documentale sia ritenuto completo, e tale termine potrà essere prorogato una sola volta per ulteriori 90 giorni, in presenza di controversie ritenute particolarmente complesse.

       

      4       Esito del ricorso

      La decisione dell’AAS non è vincolante; tuttavia, l’eventuale inadempimento della stessa da parte dell’impresa o dell’intermediario determina l’obbligo di pubblicazione dell’informazione sul sito dell’AAS per un periodo di 5 anni e sulla pagina iniziale del sito web dell’impresa o dell’intermediario per 6 mesi. Tale pubblicazione può essere rimossa a seguito di adempimento tardivo, previa comunicazione all’AAS.

      Per informazioni di maggior dettaglio visita il sito internet https://www.arbitroassicurativo.org/ o scarica la guida nella pagina Cos’è l’AAS | Sito dell'Arbitro Assicurativo in basso (Guida_AAS_in_parole_semplici.pdf)

      Conciliazione Paritetica

      la conciliazione paritetica nasce da un accordo tra l’ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) ed alcune Associazioni dei Consumatori al fine di facilitare i rapporti tra i consumatori e le imprese di assicurazione e ridurre il contenzioso nel settore RC Auto. Le controversie che possono essere trattate mediante la conciliazione paritetica sono quelle relative a tutti i sinistri RC Auto la cui richiesta di risarcimento per danni a persone e/o cose non sia superiore ad euro 15.000,00. La procedura non comporta costi per il consumatore fatta salva l’eventuale iscrizione all’Associazione a cui conferisce il proprio mandato. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito www.ivass.it.

      Negoziazione Assistita

      la negoziazione assistita, disciplinata dalla legge n. 162/2014, è prevista come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile relativa od a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti oppure una domanda di pagamento, a qualsiasi titolo, di somme non eccedenti  euro 50.000 (salvo che, in relazione a quest’ultimo caso, si tratti di controversie relative a materie già soggette alla mediazione obbligatoria). Tale procedura si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza dei rispettivi avvocati.

      Mediazione Civile

      la mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010, è prevista come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile per le restanti controversie, diverse dal risarcimento del danno da circolazione di veicoli. Tale procedura si attiva presentando una domanda ad uno degli Organismi di mediazione accreditato presso il Ministero di Grazia e Giustizia (www.giustizia.it/giustizia) scelto liberamente dalla parte, tra quelli territorialmente competenti. Il responsabile di tale Organismo provvederà a designare un mediatore ed a fissare il primo incontro tra le parti, le quali dovranno parteciparvi con l’assistenza di un avvocato. Se la conciliazione ha un esito positivo, il mediatore redige processo verbale, sottoscritto dalle parti e dallo stesso mediatore, al quale è allegato il testo dell’accordo.

      Arbitrato

      l’arbitrato disciplinato dagli art. 806 e ss. del c.p.c, è attivabile o in virtù di una clausola compromissoria, se prevista all’interno del contratto o attraverso la stipulazione del c.d. compromesso, un accordo volto ad attribuire agli arbitri il potere di decidere la controversia (vertenze relative a sinistri a garanzie dirette quali quelli previsti a livello contrattuale cui si rimanda per i dettagli).

      Procedura FIN-NET per i reclami all’estero

      Procedura FIN-NET per i reclami all’estero. Per la risoluzione di liti transfrontaliere, è possibile inoltre presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente (individuabile accedendo al sito internet https://finance.ec.europa.eu) chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.